Cambiando un poco el paso con respecto a mis últimos posts, voy a hablar de un tema, el comercio electrónico, que tenía un poco abandonado y que me encanta ya, como muchos saben, pasé 7 años en el sector en iBazar, eBay y PayPal.
Hace unos meses, en uno de los primeros Conversion Thursday el ponente (que no recuerdo quién fue) hablaba de que en Europa se quedan abandonados más de mil millones de Euros en los carros de la compra de las diferentes plataformas de comercio electrónico. Como no he podido corroborar ese dato en concreto (seguro que alguien tiene el estudio, se agradecerá un link en los comentarios) he buscado datos de tasas de abandonos de carritos globales (MarketLive, marzo de 2008; requiere registro gratuito) y los he cruzado con datos de ventas en España (Informe sobre el comercio electrónico en España a través de entidades de medios de pago (IV Trimestre 2008); CMT) y me he puesto a cruzarlos, a ver que salía. Los resultados han sido: (los datos están en miles de Euros)
Espectacular ¿no? En resumen, durante el año 2007 se quedaron “colgadas” en carros de la compra casi la mitad de las ventas, casi 2.000 millones de Euros solo en España. Una cifra impresionante, sobre todo si tenemos en cuenta que buena parte de esas ventas malogradas son consecuencia de uno de estos factores:
- Mala configuración de la plataforma, que obliga a los usuarios a añadir los productos al carrito para conocer los costes reales de la compra, impuestos y gastos de envío incluidos
- Obligación de registro previo antes de la compra. Ya he hablado por aquí del daño que osCommerce estaba haciendo al comercio electrónico, y ese es uno de ellos.
- Imposibilidad de procesos de pago y envío rápidos o “en un paso” como tiene Amazon (1-click), PayPal CheckOut o Google Checkout.
- El Corte Inglés y su “diligencia” de la compra.
- Una mala gestión por parte del comerciante: En buena parte de los casos, los carritos se abandonan tras introducir los datos personales, con lo que la tienda sabe los datos personales de los usuarios que se quedan colgados. Sin embargo, son muy pocas las tiendas que mandan un recordatorio al usuario de que tiene un pedido pendiente.
[En este punto quiero dar la enhorabuena a la gente de Acuista que no solo mandan recordatorios si no que incluyen en él un código de descuento del 50% en los gastos de envío por si era ese el freno a la compra]
En cualquier caso, por mi experiencia puedo decir que la inmensa mayoría de las tiendas conocen el problema y lo valoran, pero no se han parado a preguntarles a los usuarios que porqué no completan la compra y por tanto, no saben cómo arreglarlo. Las opiniones de “expertos” como las que expongo aquí no valen para nada frente a una buena pregunta a los propios clientes: ¿Por qué?
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Coincido con que el Corte Inglés tiene uno de los peores procesos de compra que conozco. Cuando voy a comprar algo, nunca recuerdo mi nombre de usuario y se me va el 50% de las ganas de comprar, y cuando intento recuperar la contraseña me preguntan 5 campos ( nombre, apellido1, apellido2, email, y teléfono!! ) se me van otras 45% de ganas, y el restante 5% me llega justo para hacer la compra por teléfono.
En el mundo de la inmeditez en el que vivimos es suicida ponerle trabas al ahora y de manera cómoda. Sobre todo si el cliente no es fiel a la cadena…
Un modo de averiguar cuál es el problema que frena a los usuarios a completar el proceso es, como tu bien dices, preguntárselo directamente aunque esta práctica no suele ser del agrado de todo el mundo.
Creo que una buena manera de detectar el problema sin preguntarlo, es realizar diferentes test para optimizar la página. Evaluando los resultados de cada prueba podemos analizar que es lo que más convierte, y a qué responden mejor los usuarios.
[...] proceso de compra. Un claro ejemplo son los carritos de la compra, aplicación que se comenta en: El problema del carro de la compra – Daniel [...]
Cristina, sin duda los cambios medibles mediante test científicos van a ser siempre mucho más fiables que las consultas o preguntas a los usuarios. Sin embargo, hay algunos casos donde no son muy prácticos:
1) Cuando el coste de desarrollo de preparar varios procesos es demasiado alto. Por ejemplo, si en una aplicación decides sacar la pieza de cálculo de gastos de envío directamente a la ficha de artículo.
2) Cuando las preguntas que se te ocurren no pueden ser resultas mediante esos sistemas. Por ejemplo, en el caso de que desees averiguar si tienes pocos medios de pago, no puedes contratar sistemas nuevos e integrarlos solo para realizar test.
Mil gracias por tu aportación!!
[...] que le saqueis provecho como Daniel Peña y no hagais con vuestros carritos de compra como El Corte [...]
Está genial lo tu blog. Curioso lo de los abandonos del carro. Al principio pensé en el carro real, el de la compra y me dije que estabas loco… luego me di cuenta del carro virtual… y yo mismo lo he hecho varias veces.
Un beso
Cuídate la mano… que izquierda sólo tienes una.
[...] http://blog.creacciones.es/2009/03/13/el-problema-del-carro-de-la-compra/ [...]