Los más que interesantes comentarios que dejasteis en el anterior post sobre el problema del carro de la compra (y no, con lo del “carro de la compra”, no me refiero la gente que deja las monedas de Euro abandonadas en los carros del Carrefour, como alguno pensó ) me han llevado a profundizar un poco más sobre dos aspectos: cómo identificar el problema y como solucionarlo. Este post hablará de cómo identificar donde está el problema. ¿Cómo empezar? Antes de nada, lo más importante es averiguar dónde está el “cuello de botella”, en qué punto del proceso se van tus usuarios mayoritariamente. Para ello es clave comenzar con un análisis exhaustivo del embudo del tráfico. Como doctores tiene la Iglesia, lo mejor que se puede hacer aquí es visitar el blog de la número 1 de la analítica en España, Gemma Muñoz, aprender y quitarte el sombrero. Una vez apliquemos las técnicas para conocer dónde está el embudo y lo encontremos, hemos avanzado mucho. No hay nada mejor para resolver un problema que saber dónde está. El siguiente paso es averiguar cuál es. Aquí se pueden aplicar tres enfoques.

• El “del experto”: Alguien con mucha experiencia que te diga cuál es el problema y te cuente como solucionarlo. (Consultoría)
• El científico: realizar cambios en el punto (o puntos) claves para averiguar cual la mejor configuración, diseño o estructura del proceso e ir siguiendo los resultados (Test A/B o multivariante)
• El de los usuarios: Preguntar a los usuarios, bien sea vía encuesta o análisis de usabilidad en laboratorio

El problema es que ninguno de los tres es válido por sí mismo. Si algún experto te dice que él tiene la varita mágica, huye de él. Si solo te vas a basar en prueba y error, puedes tardar años en darte cuenta que el error es de base y que así nunca mejorarás y las encuestas y análisis de usabilidad solo funcionan si sabes hacer las preguntas correctas e interpretar las respuestas. Por tanto, la mejor forma es combinar los tres métodos (asumiendo que el experto puedes ser tú mismo) y, una vez averiguado dónde está el problema, plantear un proceso como el siguiente:

1. Sopesar si se trata de un problema de diseño del proceso de compra, de cómo está configurado, o de diseño de un paso en concreto.
2. Apostar por una posible explicación, pero solo por una, no mezclar varias a la vez.
3. Realizar los cambios que creas convenientes y probarlos. Puedes probarlos via test A/B, multivariante o directamente haciendo un cambio total (asumiendo los riesgos que eso conlleva si te equivocas)
4. Controlar y medir los resultados del cambio.

Volver al paso de “Averiguar dónde está el cuello de botella” (siempre hay uno) y así eternamente (cuando creas que algo es perfecto es que no has mirado bien).

La tercera parte de esta miniserie será ver los diferentes flujos e identificar los cuellos de botella más habituales, los que son más fáciles de evitar.