El problema del carro de la compra

Cambiando un poco el paso con respecto a mis últimos posts, voy a hablar de un tema, el comercio electrónico, que tenía un poco abandonado y que me encanta ya, como muchos saben, pasé 7 años en el sector en iBazar, eBay y PayPal.

Hace unos meses, en uno de los primeros Conversion Thursday el ponente (que no recuerdo quién fue) hablaba de que en Europa se quedan abandonados más de mil millones de Euros en los carros de la compra de las diferentes plataformas de comercio electrónico. Como no he podido corroborar ese dato en concreto (seguro que alguien tiene el estudio, se agradecerá un link en los comentarios) he buscado datos de tasas de abandonos de carritos globales (MarketLive, marzo de 2008; requiere registro gratuito) y los he cruzado con datos de ventas en España (Informe sobre el comercio electrónico en España a través de entidades de medios de pago (IV Trimestre 2008); CMT) y me he puesto a cruzarlos, a ver que salía. Los resultados han sido: (los datos están en miles de Euros)

Espectacular ¿no? En resumen, durante el año 2007 se quedaron “colgadas” en carros de la compra casi la mitad de las ventas, casi 2.000 millones de Euros solo en España. Una cifra impresionante, sobre todo si tenemos en cuenta que buena parte de esas ventas malogradas son consecuencia de uno de estos factores:

1. Mala configuración de la plataforma, que obliga a los usuarios a añadir los productos al carrito para conocer los costes reales de la compra, impuestos y gastos de envío incluidos
2. Obligación de registro previo antes de la compra. Ya he hablado por aquí del daño que osCommerce estaba haciendo al comercio electrónico, y ese es uno de ellos.
3. Imposibilidad de procesos de pago y envío rápidos o “en un paso” como tiene Amazon (1-click), PayPal CheckOut o Google Checkout.
4. El Corte Inglés y su “diligencia” de la compra.
5. Una mala gestión por parte del comerciante: En buena parte de los casos, los carritos se abandonan tras introducir los datos personales, con lo que la tienda sabe los datos personales de los usuarios que se quedan colgados. Sin embargo, son muy pocas las tiendas que mandan un recordatorio al usuario de que tiene un pedido pendiente.
   [En este punto quiero dar la enhorabuena a la gente de Acuista que no solo mandan recordatorios si no que incluyen en él un código de descuento del 50% en los gastos de envío por si era ese el freno a la compra]

En cualquier caso, por mi experiencia puedo decir que la inmensa mayoría de las tiendas conocen el problema y lo valoran, pero no se han parado a preguntarles a los usuarios que porqué no completan la compra y por tanto, no saben cómo arreglarlo. Las opiniones de “expertos” como las que expongo aquí no valen para nada frente a una buena pregunta a los propios clientes: ¿Por qué?